La hoja de quejas y reclamaciones --incluida su versión electrónica, Hoj@-- y el arbitraje de consumo son dos de los instrumentos principales que tienen a su disposición los consumidores para defender sus derechos cuando existe una controversia con una empresa o profesional en la compra de un producto o la contratación y prestación de un servicio, según ha destacado la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía, que ha puesto de relieve el carácter gratuito de estos recursos.

En el caso de la hoja de quejas y reclamaciones, se trata de un formulario oficial con el que la persona consumidora deja constancia de una queja, reclamación o denuncia en caso de que se produzca algún conflicto en materia de consumo. En Andalucía, los usuarios tienen la posibilidad de presentar la hoja de quejas y reclamaciones en formato papel o por vía telemática utilizando el certificado electrónico (sistema Hoj@). Para presentar una hoja de quejas y reclamaciones en papel puede solicitarse un modelo a la empresa, y también puede descargarse el mismo desde la web de Consumo Responde.

Si se desea reclamar, desde la Consejería de Salud y Consumo recomiendan siempre hablar con la empresa para tratar de buscar una solución amistosa a través del diálogo. En el caso de que se solicite la hoja de quejas y reclamaciones a la empresa, la entrega de esta es obligatoria, inmediata y gratuita. Así, la Junta ha advertido que no pueden obligar a los consumidores a rellenar la hoja de quejas y reclamaciones en el propio centro o establecimiento.

La empresa tiene la obligación de ofrecer una respuesta en el plazo de diez días hábiles y no responder en ese plazo es una infracción administrativa. Si no hubiera respuesta por parte de la empresa reclamada o si fuera insatisfactoria, la persona reclamante podrá remitir la hoja (de forma presencial o de manera telemática a la Administración (OMIC o al Servicio Provincial de Consumo) para su tramitación. También se puede remitir mediante la Presentación Electrónica General. Desde la Administración, se contactará con la empresa para mediar y buscar una solución, ha señalado la Consejería.

En el caso de que esta vía no haya funcionado, puede optarse por el arbitraje de consumo. Se trata de un mecanismo para resolver los conflictos que puedan surgir entre las personas consumidoras y las empresas o profesionales por una vía extrajudicial, de una manera eficaz, sencilla, gratuita, rápida, voluntaria y de calidad, con efectos vinculantes y ejecutivos.

La solicitud del arbitraje puede descargarse desde la web de Consumo Responde, y también pueden obtenerse en los Servicios Provinciales de Consumo, en las Juntas Arbitrales de Consumo y en las OMIC. Una vez cumplimentadas, se podrá presentar la solicitud de manera presencial o de manera electrónica.

Asimismo, Consumo ha recordado que la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo por parte de las empresas es voluntaria. En este sentido, la empresa está obligada a aceptar esta vía si estuviera adherida a dicho sistema. En el caso de que se admita a trámite una determinada solicitud de arbitraje presentada por una persona consumidora por parte de la Junta Arbitral, este órgano puede intentar mediar entre la persona consumidora y la empresa.

Si no existiera acuerdo, se celebra un acto de audiencia, un procedimiento similar a un juicio, con dos partes en conflicto y una tercera que analiza el caso, examina las pruebas y decide quién lleva la razón. Una vez estudiado el caso y, escuchadas ambas partes, el órgano arbitral emite un laudo de obligado cumplimiento.