Cuando hablamos de tecnología y personas, quizás, lo primero que se nos viene a la mente sea el mundo de los cíborg, de los humanoides o de películas sobre un futuro distópico. Antes de recrearnos en la ciencia ficción que, por otra parte, cada día parece más ciencia y menos ficción, voy a entrar en otra cuestión, mucho más cotidiana, y de las que todos formamos parte cuando hablamos de tecnología y personas: de los sistemas de información que nos rodean y de cómo la tecnología influye en nuestro día a día.
Pasamos gran parte de nuestro tiempo en el trabajo. Lo hacemos en una empresa privada, en la administración, en una determinada organización o en nuestro propio proyecto. El trabajo es interacción con los demás y busca producir en el otro algún tipo de impacto positivo que les beneficie a ellos y a nosotros: curar una enfermedad, enseñar una determinada materia, que compren el coche que fabricamos, disfrutar de una buena comida, conseguir una motivación extra… En definitiva, buscamos mejorar nuestra calidad de vida y la de los que nos rodean.
Y para ello llevamos a cabo transacciones materiales, emocionales, intelectuales, económicas, efímeras, transcendentes, insustanciales…, que, apoyándose en la evolución de la tecnología, aumentan en número y frecuencia. Las redes sociales y los entornos colaborativos, de uno u otro tipo, son prueba de ello.
Y cuando tratamos de personas e interacción, hablamos de procesos, de eficacia, de necesidad de mejora. Hablamos de comunicación. Y para optimizarla tenemos que mejorar tanto en habilidades personales como en capacidad tecnológica. Y aquí se presenta uno de los problemas que complican la ecuación que nos tiene que ayudar a resolver el problema de la eficiencia en el trabajo. La evolución de la tecnología está sujeta a la ley de Moore que pronostica que, cada pocos meses, se duplica la capacidad de proceso de nuestros ordenadores. Pero las personas no mejoramos en nuestras capacidades a ese mismo ritmo. Pero podríamos hacer mucho más. Voy a poner un par de ejemplos:
Hemos estado detrás de una empresa de reformas para modificar los baños de nuestras oficinas. Llamadas, quedamos, plantón, nueva llamada, vienen, dicen que pasan un presupuesto, no lo hacen, llamada para reclamarlo, lo mandan… ¡tarde! Obviamente, han perdido un cliente. Un sencillo CRM, con un mero control de oportunidades, una agenda y una gestión de avisos sería una herramienta tecnológica suficiente para no dejar escapar la posibilidad de cerrar un nuevo proyecto. Pero la rigurosidad en el proceso comercial, en el trato y en la generación de confianza, es cosa de personas.
Hablando con el gerente de un gimnasio me señalaba que no disponía de un sistema que le permitiese predecir con qué probabilidad iba un usuario a dejar de ir definitivamente al centro y, con ello, perderlo definitivamente como cliente. Un sistema de indicadores para contrastar la evolución en la frecuencia de asistencia con el comportamiento histórico de bajas para poder analizar tendencias, es la herramienta tecnológica que necesita. Pero el interés por mejorar la rentabilidad de su negocio y, con ello, posibilitar la mejora de su compañía es cosa de personas.
Veía el otro día a un artesano que, cada cierto tiempo sacaba una fotografía de su obra en desarrollo. Y las publicaba desde el móvil para que sus seguidores, y los seguidores de sus seguidores, pudiesen ver su evolución, su dedicación, su paciencia, sus días más productivos y los menos. Que, en definitiva, pudiesen valorar su esfuerzo, su trabajo, interactuar con el artista. Sin duda, creo que le va a resultar mucho más fácil venderla; y hacerlo antes y a mejor precio. Una red social es la plataforma tecnológica que ha usado. Pero las ganas de aprender a manejarla con 72 años y a desenvolverse con soltura, es cosa de personas.
Un sistema de información está compuesto por personas, procesos y el adecuado soporte tecnológico. La tecnología es una herramienta y hay que buscar la más idónea para cada negocio. No es fácil. Contar con las mejores personas para llegar a ser la mejor empresa, tampoco.
Todo hace indicar que vienen tiempos de desaceleración. Y tanto en fases de crecimiento como de recesión, la información y lo que las personas hagan con ella, es vital.