La CNMC ve falta de transparencia en atención a clientes de luz y gas y propone cambios

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha detectado varias deficiencias en los servicios de atención al cliente de las comercializadoras energéticas, como la falta de transparencia en la información que se proporciona al consumidor cuando contrata sus servicios.

El organismo, que vigilará que las empresas corrigen tales situaciones, propone cambios normativos, como obligar a los comercializadores regulados a que tengan un canal a través de Internet que permita contratar completamente la tarifa regulada de gas y electricidad, según ha informado este martes.

Mediante la técnica del cliente misterioso, la CNMC ha realizado más de 850 gestiones para comprobar la atención que los servicios telefónicos y por Internet de atención al cliente de las principales comercializadoras energéticas ofrecen a los consumidores.

La dificultad o imposibilidad tanto de contratar íntegramente por Internet las tarifas del mercado regulado (gas y electricidad), como de encontrar los datos básicos del contrato en las áreas privadas de las webs de la mayoría de comercializadores han sido deficiencias comunes durante el análisis.

En el canal telefónico, por su parte, se ha detectado información precontractual insuficiente en varios comercializadores y, en ocasiones, contrataciones en la propia llamada, que impiden consultar el detalle de la oferta.

Mención especial dedica la CNMC a la "información confusa" sobre el mecanismo de ajuste del mercado eléctrico que introdujo el real decreto-ley 10/2022, popularmente conocido como mecanismo ibérico, lo que denota una "insuficiente preparación de los agentes comerciales".

En el caso de un comercializador se ha detectado que no disponía del canal telefónico, y, en el de otro, tiempos excesivos de espera telefónica en las solicitudes de desistimiento y de reclamación.

La CNMC, que no revela nombres, ha avanzado que comunicará a las empresas las deficiencias detectadas, y comprobará si han implementado las correspondientes medidas correctoras.

PROPONE CAMBIOS NORMATIVOS

Para el organismo, la información que las comercializadoras ofrecen a sus clientes "es esencial para que puedan entender los productos que contratan y tomar sus decisiones de forma informada".

Por ello, propone obligar a los comercializadores a grabar la totalidad de la llamada comercial, independientemente de quién la origine, para incluir la información precontractual con las características básicas de la oferta.

Del mismo modo, insta a que los comercializadores regulados tengan que disponer de un canal a través de Internet que permita contratar completamente (y no de forma parcial) la tarifa regulada de gas y electricidad.