Esto te ocurre cuando obligatoriamente hay que poner buena cara en el trabajo: "Roto"

Hay trabajos, sobre todo aquellos que son de cara al público, que requieren forzar sonrisas, poner buena cara, modular el tono de voz… Es lo que se llama trabajo emocional, un término acuñado por la socióloga estadounidense Arlie Rusell Hochschild en su libro The Managed Heart. Commercialization of Human Feeling. 

Enric Soler, psicólogo y profesor de la UOC "consiste en suprimir o modificar las propias emociones para representar una emoción que resulte adecuada en el trabajo, a menudo para producir un determinado sentimiento en clientes o compañeros". 

En definitiva, se trata de mostrar las emociones adecuadas a la tarea que se ha encomendado. Esa gestión de las emociones tiene beneficios, pero también riesgos, según alertan los expertos.

Suspenso en trabajo emocional

Según la Encuesta europea sobre condiciones de trabajo, en 2021 un 32,7 % de los trabajadores españoles afirmaron haber estado expuestos a situaciones emocionalmente perturbadoras, una tendencia que empezó a vislumbrarse en la pasada década, cuando entre 2010 y 2015 se pasó de un 12,6 % a un 29,4 % de trabajadores que tuvieron que tratar con clientes enfadados. 

Y es que precisamente los roles que requieren mayor demanda de trabajo emocional son aquellos en los que los trabajadores interactúan frecuentemente con clientes o usuarios: "Estos roles son más propensos a enfrentarse a personas enfadadas, lo que les obliga a ocultar sus sentimientos, soportar niveles elevados de estrés y lidiar con situaciones laborales emocionalmente perturbadoras".

Además de los oficios de atención al cliente, hay otros sectores laborales en los que el control de las emociones es fundamental, como las profesiones asistenciales (desde médicos y enfermeras a trabajadores sociales o de servicios funerarios), las de control social (policías, cobradores, porteros de discoteca, etc.) y la docencia. 

La situación actual de España en lo que se refiere a trabajo emocional es "crítica", sobre todo en el sector de la sanidad y los cuidados, así como en la docencia, sectores en los que, en su opinión, existe una "insuficiencia de protocolos, formación y recursos necesarios para que los profesionales puedan realizar su trabajo".

Los riesgos y los beneficios de la sonrisa

La consecuencia negativa más extrema del trabajo emocional que hay que intentar desterrar es el burnout o síndrome de estar quemado/a en el entorno laboral. 

Sus síntomas son: "Un agotamiento emocional extremo, sentimiento de frustración, insatisfacción y apatía. 

Todo ello genera un profundo malestar a la persona trabajadora que genera un cambio en la forma en la que se relaciona con la persona que tiene que atender. Pueden surgir actitudes cínicas, mecánicas y distantes en el momento de relacionarse con usuarios/as, clientes o pacientes". Un estudio reciente reveló que el 24 % de los médicos en España sufren de burnout.

Otra consecuencia negativa del trabajo emocional es la alienación. Esto provoca que la persona trabajadora llegue a un punto en el que no sabe cuándo está siendo realmente ella o está realizando una actuación para ofrecer un buen servicio.

los efectos positivos del trabajo emocional

Los efectos positivos del trabajo emocional son claros, sobre todo en la actuación profunda y la manifestación genuina: "En particular, la actuación profunda se asocia con un mayor compromiso con la organización y una mayor satisfacción del cliente; y tanto esta como la expresión genuina se relacionan con una mayor satisfacción laboral y un superior rendimiento en el trabajo".

Los beneficios también producen "un entorno laboral sano y agradable", así como una mejora en la salud mental de los trabajadores. Eso sí, los efectos pueden variar dependiendo de varios factores, como las reglas de la organización a la hora de manifestar emociones o el ajuste entre persona y trabajo.

¿Qué hacer para facilitar el trabajo emocional?

Hay diferentes estrategias a la hora de potenciar el impacto positivo del trabajo emocional y evitar el negativo. A nivel organizacional, varias medidas son fundamentales, como la oferta de recompensas suficientes, seguridad laboral y la sensación de ser valorados, una base indispensable que facilita el resto de las tareas. 

También hay que tener en cuenta, a la hora de seleccionar a los empleados, que su expresión de emociones coincida con las expectativas de la empresa, así como establecer normas adecuadas sobre esa expresión de sus empleados y fomentar reuniones periódicas de equipo y actividades sociales para manifestar el apoyo mutuo.

La relación del empleador con sus trabajadores es primordial y requiere replantearse algunas cuestiones. Por ejemplo, reevaluar una expectativa tan recurrente como "el cliente siempre tiene la razón" para reducir el estrés y el agotamiento de los trabajadores cuando se enfrentan a clientes que los tratan mal.

Es trascendental la formación emocional de las empresas para ser sensibles a las necesidades de sus empleados y poder ofrecerles un apoyo psicológico eficaz. Eso no excluye medidas que el trabajador puede tomar a nivel individual, como aprender y aplicar estrategias de afrontamiento (compartir emociones con los compañeros, llevar una vida social sana fuera del trabajo, la autorreflexión o ajustar expectativas), intentar actuar en profundidad en vez de hacerlo de forma superficial o reforzar la identidad personal y no dejar que el trabajo nos defina como personas.