Así suena la voz que te recibe al llamar al 016: "Buenos días, buenas tardes, buenas noches... ¿En qué le puedo ayudar?"

Susana Gálvez es la coordinadora del 016, el teléfono gratuito dependiente del Ministerio de Igualdad que atiende a las mujeres víctimas de violencia machista. Nos recibe en una sala cercana a la centralita donde 35 profesionales atienden las llamadas. Lo primero que escuchamos cuando suena el teléfono es "Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?". Buenos días, buenas tardes o buenas noches porque el 016 está operativo todas las 24 horas del día, los 365 días al año.

Esta llamada es un primer contacto, nos dice. La persona que atiende el teléfono "empieza a preguntar qué ocurre, qué necesita, en qué situación está". El grueso de las llamadas la realizan las mujeres que son víctimas de maltrato, puede ser sexual, psicológico (...) pero cada vez "recibimos más llamadas y consultas de personas de su entorno, de los amigos, compañeros de trabajo.." En ocasiones, la víctima no sabe verbalizar lo que ocurre por eso es muy importante mantener la conversación, dirigirla y orientarla para que sepa explicarlo. 

"NO JUZGAMOS. ESCUCHAMOS"

Susana Gálvez hace hincapié en el absoluto respeto que merece el testimonio de la persona que llama. "Son muchos años de experiencia ya y tenemos que favorecer la comunicación, conseguir que fluya el diálogo orientando a la persona que nos llama para que sea capaz de contar lo que le pasa. Y que lo cuente hasta el momento que ella quiera. No juzgamos ninguna actitud, se le escucha desde el respeto".

El siguiente paso es ponerle en contacto con el siguiente recurso, con el siguiente paso que debe dar. 

LA PRIMERA LLAMADA

La primera llamada se produce porque "algo ha cambiado en la relación, algo resulta extraño, no va bien la relación de pareja. Aunque muchas veces eso que notan distinto lleva produciéndose desde hace mucho tiempo, pero no se habían dado cuenta". A partir de lo que cuentan en esa llamada, las profesionales del 016 intentan ofrecerle los recursos que hay a su disposición y se les indica "que pueden llamar cuantas veces haga falta porque además no queda registro"

PERFIL Y VOLUMEN DE LLAMADAS

Susana Gálvez explica a COPE que no hay un perfil determinado entre las mujeres que llaman, "las hay más jóvenes, más mayores, no hay un rango de edad definido". El mayor volumen de llamadas se registra los lunes por la mañana y los meses de verano. También festivos y Semana Santa.