La DGT responde a las víctimas con una atención telefónica y WhatsApp

“Perdí a mi hijo Pablo, de solo cuatro años, cuando fue arrollado mientras esperaba junto a su padre y su hermano en un paso de peatones. Mi marido y yo trabajamos en el ámbito judicial, y aun así, todo nos sonaba a chino… Este servicio llega tarde para nosotros, pero puede ser un apoyo inestimable para muchas familias”, expresó Ana Novella, presidenta de Stop Accidentes, durante el cierre del XX Foro de Violencia Vial.

En el marco del XX Foro de Violencia Vial, la Dirección General de Tráfico (DGT) ha anunciado la puesta en marcha de un nuevo servicio telefónico gratuito y confidencial de atención a víctimas de accidentes de tráfico, que comenzará a funcionar el próximo 1 de octubre. La presentación fue realizada por María Lidón, Secretaria General de la DGT, quien destacó el compromiso institucional con una atención más humana y cercana a las víctimas.

Durante su intervención, Lidón subrayó el liderazgo de Álvaro Gómez, director del Observatorio de Seguridad Vial, en el desarrollo de esta iniciativa, y reconoció públicamente que, aunque el servicio no será 24 horas en esta primera fase, se trata de un paso fundamental hacia una atención integral. Aprovechó también para disculparse ante Ana Novella, presidenta de la asociación de víctimas Stop Accidentes, por esta limitación inicial.

El importe inicial del proyecto asciende a 1.120.120,04 euros por dos años de servicio, con posibilidad de prórroga por otros dos años adicionales. La DGT estima que el servicio atenderá aproximadamente 10.000 llamadas anuales en un primer contacto, además de gestionar unas 1.000 consultas legales y otras 1.000 consultas psicológicas cada año.

El nuevo servicio, enmarcado en la Estrategia de Seguridad Vial 2021-2030, ofrecerá atención post emergencia, orientación legal, apoyo psicológico y derivación a recursos sociales y médicos. Estará disponible todos los días del año, de 08:00 a 21:00 horas, y contará con un equipo multidisciplinar compuesto por trabajadores sociales, un psicólogo, un abogado y un coordinador.

Además de la atención telefónica, se habilitarán canales de contacto a través de la web de la DGT y mensajería instantánea. El seguimiento proactivo de las víctimas de siniestros graves, con su consentimiento, se extenderá hasta un año después del accidente.

Este servicio se alinea con los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la ONU y con el Decenio de Acción para la Seguridad Vial 2021-2030 promovido por la OMS, reforzando el compromiso de España con una atención digna, accesible y eficaz para quienes sufren las consecuencias de la violencia vial.

Ana Novella, presidenta de Stop Accidentes, durante las conclusiones del evento y en un emotivo resumen, compartió su experiencia personal: “Cuando la violencia vial me arrebató a mi hijo, ni mi marido ni yo, y eso que ambos trabajamos en el ámbito judicial, éramos capaces de entender todo lo que nos decían. La información era tan confusa que todo nos sonaba a chino”. Su testimonio final puso de relieve la necesidad urgente de un servicio como el que ahora se implementa.

¿Cómo funcionará el nuevo servicio de atención a víctimas viales?

El nuevo servicio de la DGT está diseñado para ofrecer una atención cercana, accesible y profesional a cualquier persona afectada por un siniestro vial, ya sea de forma directa o indirecta. Su funcionamiento se basará en los siguientes pilares:

Atención multicanal: Las víctimas podrán contactar a través de una línea telefónica gratuita, un formulario web, correo electrónico o mensajería instantánea vía WhatsApp. El objetivo es facilitar el acceso desde cualquier punto del país y por el canal más cómodo para cada persona.

Horario de atención: El servicio estará disponible todos los días del año, de 08:00 a 21:00 horas, incluidos fines de semana y festivos.

Derivación especializada: Cuando la consulta lo requiera, el equipo derivará el caso a profesionales cualificados en psicología o derecho. Estos especialistas responderán en un plazo máximo de 24 horas, garantizando una atención ágil y eficaz.

Seguimiento proactivo: En los casos de siniestros graves, y siempre con el consentimiento expreso de la víctima, se realizará un seguimiento mensual durante un máximo de un año. Esta medida busca asegurar que las personas afectadas reciban el apoyo necesario en su proceso de recuperación.

Calidad y coordinación: Para garantizar la mejora continua del servicio, se constituirá un grupo de trabajo integrado por la DGT, la entidad adjudicataria y asociaciones de víctimas. Este grupo evaluará el funcionamiento y propondrá mejoras.

Protocolo de atención: Se elaborará un protocolo específico para la recogida de información y la derivación a profesionales especializados. Este documento será revisado por personal técnico de la DGT para asegurar su rigor y adecuación.

Cabe destacar que este servicio no incluye intervención terapéutica directa, sino que se centra en ofrecer información, orientación y derivación a los recursos adecuados. Su objetivo es que ninguna víctima se sienta sola o desinformada tras un accidente de tráfico.

Para Elisa Capote, CEO de DAC Docencia: “La puesta en marcha de este servicio no solo representa un avance técnico o administrativo, sino un gesto de reconocimiento hacia quienes, durante años, han sufrido en silencio las secuelas de la violencia vial. En un país donde anualmente fallecen como víctimas de siniestros viales más de 1800 personas, más de 9.000 personas con heridas graves y más de 500.000 resultan lesionadas, donde cada siniestro deja una estela de dolor que va mucho más allá de las cifras, ofrecer una voz amiga, una orientación clara y un acompañamiento humano es, sin duda, un acto de justicia”.

Para Francisco Paz, Director de Ecodriver Mobility University:  “Este servicio no devolverá lo perdido, pero puede marcar la diferencia entre el abandono y la esperanza. Porque detrás de cada desperada llamada habrá una historia, una familia, una vida con una tragedia que merece ser escuchada y acompañada. Y en esa escucha, la DGT empieza a saldar una deuda histórica con las víctimas”.