Guía práctica para saber cómo tramitar la reparación de un electrodoméstico y qué garantía tiene

El 98% de los consumidores considera que los aparatos domésticos y electrónicos, como lavadoras, televisores, móviles u ordenadores, por ejemplo, deberían repararse de forma más sencilla, según señala una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. 

Son numerosas las personas que acuden a la Asociación porque han tenido problemas al reparar estos productos. Desde Irache se van a preparar 48.000 trípticos y 8.000 pegatinas, que se distribuirán por toda Navarra, para dar a conocer la normativa y los derechos de los consumidores a la hora de reparar un aparato doméstico, un proyecto que cuenta con la colaboración del Gobierno de Navarra y Sodena.

Además, Irache está tratando el tema de la reparabilidad en las más de 20 charlas sobre consumo que está impartiendo en diferentes localidades de Navarra.

Los problemas más habituales entre los consumidores son el precio de los arreglos, las reparaciones defectuosas, trabajos en garantía, o la dificultad para encontrar un servicio técnico adecuado o piezas de recambio, especialmente entre los aparatos que tienen más años.

Facturas desproporcionadas

Hay muchos casos en los que los consumidores se sienten molestos porque entienden que la reparación de su frigorífico o su televisor ha resultado excesivamente cara. Generalmente no pidieron presupuesto, se fiaron de los técnicos y, al ver la factura, se quedaron sorprendidos. Algunos llaman a la empresa por si se trata de algún error, pero les responden que la factura es correcta. Algunas facturas de reparación han superado los setecientos euros. También hay quejas cuando, tras no aceptar el trabajo porque el coste les resulta muy caro, el técnico les factura la salida, que puede ser de hasta setenta euros en algún caso.

Reparaciones deficientes

Otras quejas se originan por reparaciones deficientes: el consumidor encarga la reparación del lavavajillas, la paga y días o semanas después el aparato vuelve a limpiar mal. Llama a la empresa reparadora, acude y le dice que se trata de otra avería diferente que no tiene nada que ver con la anterior y le cobra el servicio nuevamente. Así hasta en tres ocasiones. Hay que tener en cuenta que en Navarra las reparaciones a domicilio tienen tres meses de garantía.

No pueden repararlo o cambiar la pieza

No son pocas las personas que acuden a Irache porque su lavadora de más de diez años se ha estropeado y no encuentran dónde arreglarlo ya que los técnicos a los que han consultado les han dicho que no hay arreglo o que la pieza que está defectuosa ya no se hace y que no la pueden encontrar, por lo que la mejor alternativa es comprar un electrodoméstico nuevo.

Está en garantía, pero cobran la reparación

Cuestión aparte son las reparaciones en garantía, donde también se repiten los problemas entre los consumidores. El más habitual es que, dentro del tiempo de garantía (desde 2022 el mínimo es de tres años desde la compra), el vendedor no repare de forma gratuita, al alegar que es responsabilidad del consumidor por algún golpe o mal uso o sin dar ninguna explicación.

También ha sucedido en alguna ocasión que el vendedor tarda en acudir varias semanas y cuando lo hace el producto ya está fuera del plazo de garantía, por lo que dice que debe pagar la reparación el consumidor. Ha habido casos igualmente en que la empresa ha dicho verbalmente que acepta la reparación en garantía, pero posteriormente le factura al consumidor algún concepto, como la salida o la pieza de recambio. Todos los costes de las reparaciones en garantía deben correr a cuenta del vendedor.

Anuncios que hacen creer que es el servicio técnico oficial

Más allá de las prácticas abusivas, el consumidor debe ser cuidadoso con algunos engaños que se dan en el sector. Hay anuncios en internet de empresas que, intencionadamente, se publicitan asociadas a algunas marcas conocidas. Esto hace que el consumidor crea que es el servicio oficial del fabricante. Sin embargo, cuando la reparación resulta deficiente o la factura desproporcionada, es cuando el consumidor descubre que la empresa no tiene ninguna vinculación con el productor.

Las facturas sin IVA, la falta de presupuesto previo o su renuncia a él o la solicitud del pago por adelantado de recambios son algunos de los indicios que deben hacer sospechar de la empresa.

Hay que recordar que el servicio técnico oficial está respaldado por la marca y, en principio, esta responde por la calidad de los servicios y las tarifas que se ofrecen son conocidas.

Repuestos hasta 10 años desde que se deja de fabricar

Desde 2022, la ley de consumidores en España obliga al productor a garantizar un “adecuado servicio técnico” y repuestos durante diez años desde que el aparato en cuestión deje de fabricarse. Antes el plazo era de cinco años. Además prohíbe incrementar los precios de los repuestos usados en las reparaciones, unos precios que deben estar a disposición del público.

Si un electrodoméstico sufre una avería:

• Consulte el manual de instrucciones del electrodoméstico.

• Si requiere la intervención de un servicio técnico, tiene derecho a un presupuesto previo por escrito.

• Dedique un tiempo a la búsqueda del servicio técnico: si quiere que sea el servicio técnico oficial del fabricante, asegúrese de que realmente está contactando con él.

• Si se quedan el aparato para repararlo, deben entregar al usuario un resguardo de su depósito o el presupuesto firmado.

Si ya se lo han reparado:

• Si el electrodoméstico es nuevo y la reparación se realiza en garantía, el trabajo realizado tendrá un año de garantía.

• Si el electrodoméstico no estaba en garantía, la reparación tendrá como mínimo tres meses de garantía.

• La garantía afectará a todos los gastos que se puedan ocasionar, tales como transporte, desplazamiento o piezas de repuesto.

• Todos los servicios de asistencia técnica están obligados a entregar al usuario factura, con las operaciones realizadas, las piezas de repuesto, el tiempo de mano de obra y la cuantía del desplazamiento.