Este es el motivo por el que casi una de cada cuatro reclamaciones de consumidores es con el sector bancario: “Aumento de casos”

La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibió 50.020 consultas y reclamaciones en el año 2024, de las que a Pamplona correspondieron 27.885; a Tudela, 1.994; a Estella, 1.630; a Tafalla, 1.118; y a las oficinas del consumidor -76 en Navarra-, 17.393. En total, fueron 30.012 consultas y 20.008 reclamaciones.

El 40% de los casos requirieron alguna gestión por parte de los técnicos de la Asociación, mientras que el 60% fueron consultas, por las que los asociados recibieron asesoramiento, una información que en muchas ocasiones consigue evitar futuros problemas.

El 84% de los casos se resuelve mediante la mediación

Sin embargo, cuando el problema ya ha surgido y es necesaria la intervención de un técnico de la Asociación, el 84% de los casos se resuelven a través de la mediación, con conversaciones telefónicas con las empresas implicadas, reclamaciones por escrito con argumentación jurídica, entrevistas con profesionales del sector correspondiente o denuncias administrativas. Se interpusieron 80 denuncias administrativas ante diversos organismos como la Dirección General de Seguros, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, el Banco de España, la Secretaría General de Telecomunicaciones o el Gobierno de Navarra, entre otros. Actualmente hay unas 1.100 personas que están siendo representadas ante los juzgados por casos de diversa índole.

Bancos y cajas -22%-. El sector bancario ha pasado a ser el primer sector en consultas y reclamaciones, desbancando al sector energético. Seguramente, en ello haya tenido una gran incidencia el aumento de casos para reclamar los gastos de constitución de la hipoteca. Especialmente a finales del año, debido a plazos judiciales, muchas personas han querido reclamar la devolución de estos pagos. Hay que recordar que estos gastos pueden suponer cientos de euros y que prácticamente todos los bancos los hacían recaer sobre los consumidores antes de 2015 de forma abusiva.

Junto a los gastos de hipoteca, han acudido, en mayor medida en la primera mitad del año, personas preocupadas por lo que les había subido la cuota hipotecaria y para preguntar por los pasos a dar o para asesorarse sobre las condiciones que les ofrecen otras entidades.

También han llegado clientes para reclamar por créditos y tarjetas bancarias, especialmente por las llamadas ‘revolving’, que muchas personas adquirieron sin fijarse en que tenían intereses que superan el 20% y sin entender bien el funcionamiento, ya que lo que les convenció fue fundamentalmente que la cuota mensual no era muy alta. Estas tarjetas han podido provocar un fuerte endeudamiento, de miles de euros, aunque, afortunadamente, en muchos casos se está consiguiendo anular los intereses.

Otras personas han acudido al darse cuenta de las comisiones que les ha aplicado el banco, otras que han sido víctimas de fraudes bancarios, por uso de sus datos personales y bancarios para extraer dinero de sus cuentas o realizar compras con ellos, o por estafas a través del teléfono o de páginas simuladas en internet.

Luz y gas -19%-. El sector de suministros de luz y gas ha pasado a ser el segundo campo con más casos recibidos. La mayor parte de las personas han acudido porque les ha subido su factura de la luz o el gas, a veces se ha duplicado, y no saben por qué.

Las razones de estas subidas pueden ser diversas. En muchos casos este encarecimiento se debe a que la compañía ha subido notablemente los precios al prorrogar el contrato tras el primer año. En principio, la empresa debe comunicar este cambio de precios con un mes de antelación, al menos. Sin embargo, muchos consumidores no han sido conscientes de estos cambios.

Otras veces los consumidores no conocen sus condiciones, algo muy habitual en las contrataciones que se realizan por vía telefónica. Han acudido personas que han cambiado hasta tres veces de compañía en mes y medio, al recibir llamadas de comerciales. En estos casos el cliente suele tener una confusión sobre quién le da el servicio y también hay problemas por el cobro de servicios vinculados, que a veces pueden suponer cientos de euros.

Llegan a Irache muchos casos de facturas de gas con repetidas lecturas estimadas o con supuestas lecturas reales que no responden a la realidad del consumo y que hace que el consumidor tenga que afrontar un recibo más alto que el que le corresponde. En general, las compañías deben leer los contadores cada dos meses y, si por alguna circunstancia no han podido hacerlo, se debe regularizar el consumo como mínimo de forma anual. Sin embargo, se observan muchas irregularidades en esta cuestión.

Telefonía e internet -16%-. Tras los bancos y los suministros energéticos, los problemas por servicios de telefonía o internet han significado el siguiente campo en número de casos. En su mayor parte se deben a problemas al cambiar de compañía. Es muy habitual que el cliente vea en sus cuentas un cargo de la anterior operadora de entre 200 y 300 euros. Al asesorarse, descubre entonces que tenía una cláusula de permanencia. Esta permanencia deberá haberse aceptado expresamente al contratar y el importe cargado debe ser proporcional al tiempo que queda por cumplir, un requisito que no siempre se cumple ya que se siguen viendo cobros completos, de 200 euros por ejemplo, a falta solo de dos semanas para cumplir el año comprometido. También se dan con frecuencia los pagos de hasta doscientos euros por la instalación del router o el cableado, cuando el consumidor anula el cambio de empresa y se queda con su compañía.

Hay un tercer tipo de cargos: se trata de la compra de teléfonos móviles incluida en el contrato con la nueva compañía; el consumidor va pagando el móvil a través de la cuota mensual pactada en la factura telefónica, pero si abandona la compañía antes de concluir el pago del terminal, el vendedor del aparato factura al consumidor todo el importe pendiente, que puede suponer tranquilamente entre doscientos y trescientos euros.

Algunos consumidores han descubierto que llevan meses pagando una línea adicional que tenían contratada con su anterior operadora, a veces sin saberlo. Cuando el consumidor protesta, la compañía dice que cuando el cliente fue a otra empresa, no solicitó el cambio también para esta línea adicional.

Vehículos -8%-. El número de consultas y reclamaciones por temas de vehículos ha aumentado notablemente y ha pasado de ser el séptimo sector al cuarto. Sin duda, en esta escalada tiene que ver las reclamaciones por el cártel de coches, por parte de personas que compraron un coche entre 2006 y 2013. Irache ya ha ido tramitando las reclamaciones y se está trabajando ya en demandas conjuntas por vía judicial para reclamar una compensación, que puede suponer miles de euros.

También se han dado bastantes casos por compras de coches de segunda mano, en los que el vendedor no se hace cargo de los defectos que surgen o deriva la responsabilidad a un seguro de garantía, que dice que el problema no lo cubre la póliza. También se han dado otro tipo de prácticas abusivas en algunos concesionarios, como dar un plazo muy corto para quedarse con la señal adelantada, tasar en un precio más bajo que el prometido el coche que entrega el consumidor u obligar a pagar mediante una financiación que eleva el precio pactado.

Son habituales igualmente los problemas por reparación en talleres, fundamentalmente por los precios aplicados, aunque también por garantías en algunos concesionarios oficiales o por deficiencias o demoras injustificadas.

Vivienda -7%-. Un buen número de consultas sobre vivienda han tenido que ver con obras de rehabilitación en el edificio, especialmente sobre la envolvente térmica o la instalación de paneles solares, tanto para asesorarse sobre las mayorías necesarias para realizarlas, como para preguntar por la existencia de ayudas. Junto a ello, problemas por retrasos, precio o calidad de reformas particulares. Han sido muy habituales las consultas sobre alquileres, especialmente sobre la actualización de la renta, duración del arrendamiento, posibilidad de cancelarlo, a quién corresponde reparar o devolución de fianzas.

También ha habido problemas con inmobiliarias, por pagos de señales y de comisiones, y casos por defectos que han surgido en la casa, fundamentalmente grietas o humedades, un tiempo después de haberla comprado. Se han dado tanto en casas nuevas como de segunda mano. Se han planteado dudas igualmente sobre posibles retrasos en la entrega de viviendas y qué derechos tiene el consumidor en estos casos.

Seguros -7%-. Lo más habitual es que los problemas surjan tras un siniestro, un accidente con el coche o una fuga de agua en casa. Generalmente hay desacuerdo con la indemnización que propone el seguro porque se considera escasa. O directamente porque la compañía dice que no se hace cargo.

En seguros de viviendas, el seguro de hogar y el de comunidad se pasan la responsabilidad uno a otro. Tras un accidente de circulación, no es extraño que el seguro diga que el coste de la reparación del coche es excesivo y solo ofrecen el valor venal.

También se han atendido quejas por subidas de prima que para el tomador de la póliza eran injustificadas y a personas para asesorarse por pólizas de salud o para reclamar porque la compañía no se hace cargo de todo el tratamiento.

Comercios -6%-. Ha subido notablemente la incidencia de las consultas por compras realizadas a través de internet: generalmente se trata de retrasos en las entregas, incumplimientos o derecho a echar atrás la compra, así como estafas en los que el consumidor pierde el dinero que ha pagado y no recibe el producto.

En las compras realizadas en el propio comercio, que han bajado, el mayor número de quejas tienen que ver con los derechos de devolución del producto y con las garantías cuando el artículo es defectuoso o se estropea.

Transporte y viajes -4%-. Los casos más habituales sobre transporte y viajes han sido las cancelaciones o grandes retrasos en vuelos. Aún siguen viniendo afectados que quieren saber si están obligados a aceptar el bono que le ofrece la compañía para coger otro vuelo más adelante. Como consecuencia de estos vuelos, también ha habido que gestionar reservas en hoteles o apartamentos que no se pudieron disfrutar. Acuden igualmente personas que, por una enfermedad u otra circunstancia sobrevenida, tienen que cancelar su viaje y quieren saber si tienen derecho a que les devuelvan el dinero.

Ha habido problemas también por extravíos y pérdidas de maletas y también por el cobro del equipaje de mano que se lleva en el avión.

Servicios técnicos -4%-. Han destacado las averías de teléfonos o tabletas electrónicas en los que el servicio técnico indica que el desperfecto es responsabilidad del usuario, con informes en ocasiones deficientes. Otras veces el problema es el retraso en la reparación. Y otras veces, el coste excesivo del trabajo. También ha habido problemas por reparaciones de electrodomésticos que vuelven a dar problemas, falta de presupuesto o por cobros en aparatos que están en garantía.

Otros -4%-. Cursos de formación, ventas a domicilio, herencias…

Administración -2%-. Se trata, fundamentalmente, de multas de tráfico que consideran injustificadas, por caídas en la vía pública y también por retrasos en la atención en algunas oficinas o teléfonos de la administración.

Irache echa en falta una mayor protección para el consumidor en situaciones excepcionales

El sector bancario ha ido escalando posiciones en los últimos años hasta ser, actualmente, el principal foco de consultas y reclamaciones de los ciudadanos. Muchas de las reclamaciones provienen de prácticas llevadas desde hace unos años sin la debida transparencia. En un campo tan sensible como el financiero, donde el consumidor deposita los ahorros que tanto cuesta conseguir, es necesario que las prácticas bancarias sean lo más claras y transparentes posibles. Dada la complejidad de muchos productos bancarios, más allá de cumplir los requisitos legales, sería necesario que las entidades hiciesen un esfuerzo pedagógico para “traducir” estos productos y hacerlos comprensibles a los clientes.

Aparte del sector bancario, siguen como sectores más reclamados las energéticas y la telefonía, sectores donde la política comercial agresiva y las contrataciones por vía telefónica están vulnerando en muchas ocasiones los derechos de los consumidores, al aplicarse cambios de precios, servicios añadidos o cláusulas de permanencia sin haber informado convenientemente a los consumidores.

54.782 familias asociadas y 80 oficinas en Navarra

Actualmente Irache cuenta con 54.782 familias asociadas y gestiona 80 oficinas en Navarra: 4 propias en Pamplona, Tudela, Estella y Tafalla y 76 oficinas de atención al consumidor en colaboración con otros tantos ayuntamientos.

Comunicación

Irache ha participado durante el pasado año en 721 programas radiofónicos y al menos en 48 programas televisivos. Junto a ello, ha enviado 67 notas de prensa a los medios de comunicación. Todo ello, además de otras colaboraciones puntuales que surgen en función de la actualidad y la actividad diaria. Además, esta Asociación edita el periódico “La voz de Irache”, trípticos informativos sobre temas de consumo y ha realizado 15 estudios difundidos en los medios de comunicación.

Formación

El pasado año se realizaron 20 charlas en distintas localidades de Navarra sobre distintos temas de consumo, en colaboración con el Gobierno de Navarra; 7 charlas sobre el mercado de la luz, hipotecas, seguros… en colaboración con el Ayuntamiento de Pamplona; ; 7 teatros de sensibilización en sostenibilidad y desperdicio alimentario en distintas localidades de Navarra; 3 charlas con motivo de los 45 años de Irache sobre gastos hipotecarios y cláusulas suelo, herencias y seguridad en internet y redes sociales; y 35 talleres escolares en distintas localidades de Navarra acerca del consumo responsable y de la publicidad, en colaboración con la Fundación La Caixa.

Representación institucional

Irache defiende y representa los intereses de los consumidores en más de 15 Consejos: en el Consejo Económico y Social, Consejo Navarro de Salud, Consejo de Transportes de Navarra, Junta Arbitral de Transportes, Consejo de Salud para el tabaco, Consejos de Salud de zona de Berriozar, Burlada... Consejo de Administración de la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona, Consejo Navarro de Consumo, Agencia Energética, Consejo Navarro de Medio Ambiente, Agenda 21, Pacto de la movilidad, Estrategia Navarra de Educación Ambiental, Consejo Asesor del Comercio Minorista, Consejo de Mejora del taxi, Mesa Foral de seguimiento de los Acuerdos del Consejo Interterritorial en Salud, Consejo de Taxis, Consejo para la promoción de la accesibilidad universal y de la igualdad de oportunidades para las personas con discapacidad...