Cliente misterioso: la técnica de espionaje para saber en qué acierta o falla tu comercio

Actúan como un comprador más, pero no lo son. Se fijan en cada paso que hace un empleado y, luego, lo cuenta. Se les conoce como “cliente misterioso”, una persona que se cuela de incógnito en comercios, restaurantes y en general en las empresas para después, con todo lo que ha visto y cómo se le ha tratado, hace un informe de cómo trabaja la plantilla.

El Grupo Correos -una de las empresas estatales-, por ejemplo, acaba de contratar a otra empresa especializada en esta técnica de evaluación para ver cómo se atiende a los clientes en sus oficinas y el tiempo que tardan los empleados en hacerlo.

Observar a un cliente misterioso debe ser muy curioso. Ver cómo entran en una tienda y no pierden detalle, cómo van vestidos los empleados, si estos atienden bien a los clientes, si los productos están bien colocados y un largo etcétera porque lo analizan todo.

Incluso son contratados para espiar a la competencia. Identificar en qué fallan y en qué aciertan y copiar las cosas que los competidores hacen bien o mejor que tú.

La técnica "del espionaje" al servicio del mercado

Una técnica de mercadotecnia que en Mediodía COPE hemos querido explorar y conocer más de cerca con Lourdes Martín, "cliente misterioso" para una agencia de Marketing en Madrid.

Para Lourdes ser "cliente misterioso" es un trabajo más que te permite vivir bien porque te lo puedes compaginar con otros empleos complementarios o incluso estudiar. "Es un sobresueldo que se gana de forma sencilla y rápida", le confiesa a Pilar García Muñiz, a la que este trabajo le ha interado mucho por lo curioso y lo que implica para quien lo ejerce.

¿Qué hace un cliente misterioso? "Suena raro, pero es una acción súper sencilla", explica Lourdes que revela que "antes trabajaba de azafata y mi agencia me lo ofreció. He hecho desde campañas de promociones en un centro comercial a restaurantes, sobre todo".

En el caso de Lourdes, su agencia siempre les manda un cuestionario "para que nos fijemos en una serie de ítems y luego ponerlo en práctica cuando llegamos al centro", en cuanto a los informe que debe elaborar sobre aquellos fallos y aciertos, "dependen si es sobre un profesional valoramos el comportamiento, la uniformidad, las actitudes y si es sobre un establecimiento el tiempo de espera, el nivel de atención, la colocación del producto...".

Tú puedes ser "cliente misterioso"

Hace años, al principio de la implantación en España de una famosa cadena de cafés, un amigo era "cliente misterioso" -lo compaginaba con el periodismo con el que no ganaba mucho-; su pesadilla era que no le pillaran porque debía de hacer una serie de mediciones: peso de los vasos llenos y vacíos, anotar datos (sobre la vestimenta de los trabajadores, el trato recibido, la limpieza del local...), para lo que tenía que ser, sobre todo, discreto.

Nunca le pillaron pese a que los dependientes o baristas de esta cadena viven obsesionados con los "espías" o "clientes misteriosos", tal es así, que una persona muy cercana, fiel consumidor de los productos de estos establecimientos mundialmente conocidos, en alguna ocasión ha sido preguntado por algún trabajador si es uno de los famosos observadores.

Porque "cualquiera puede ser "cliente misterioso" hay que tener cierta formación, ganas y actuar de forma discreta, que todo sea lo más natural y hacer el papel de una persona que va a compar algo o a consumir un producto", le subraya a Pilar García Muñiz nuestra cliente misteriosa Lourdes.

A Lourdes no la han pillado todavía y lleva tiempo y eso que le han pasado más de una anécdota como cuando "un promotor que me confundió con una amiga y que cuando se dio cuenta intentó recular", recuerda.

Los tips de un espía del marketing

"A veces te dan tips (consejos), para que vayas vestido como un cliente normal y para que los dependientes no se den cuenta", algo fundamental para un espía, que nadie te reconozca, aunque tiene sus complicaciones pasar desapercibido, "los más complicados son los hoteles porque están más pendientes de quién entra por la puerta".

El trabajo de un "cliente misterioso" aporta muchas claves a quién les contrata, sus informes y aportaciones "son el punto de referencia a la hora de las formaciones de los dependientes o de colocar los productos en los stands". Una valía no solo presencial, también a través del teléfono, "muy valiosos en la restauración, al comprobar cuanto tiempo tienes de espera a la hora de coger el teléfono, cómo tratan al futuro cliente, si utilizan frases no estipuladas por la empresa a modo de presentación".