La espera eterna al teléfono para que nos atiendan en atención al cliente se va a acabar

Es posible que esta mañana hayas llamado a tu compañía de teléfono porque hay algo que no te cuadra en la factura, o quizás te hayas puesto en contacto con tu seguro para renovar la póliza o has decidido comprar unos billetes para tus próximas vacaciones. Lo que es seguro es que al hacerlo has escuchado un contestador.

Primero una locución para después mantenerte con el teléfono en la oreja con una música eterna en una espera y espera para poder hablar con alguien en el servicio de atención al cliente.

Juanjo es un oyente que en Mediodía COPE nos reconocía que la musiquita acaba por desesperarle, pero que al final, pues eso, que no queda más remedio que esperarse y aguantarse si uno lo necesita. Hasta dentro de poco, ¡eh! Porque una vez que la Ley de Atención al Cliente entre en vigor, el tiempo máximo que las empresas podrán hacernos esperar es de 3 minutos.

La semana que viene, previsiblemente, se aprobará en pleno después de que ningún grupo político se haya opuesto a la norma ni haya introducido cambios al texto que presentó el Gobierno el pasado 31 de mayo.

Esta Ley contempla que ninguna empresa pública o privada de más de 250 trabajadores, independientemente del sector, podrá mantenernos a la espera más de 3 minutos sin atendernos. Algo que aplauden las organizaciones de consumidores como la OCU. "Es un paso adelante y muy significativo. No es perfecta, pero sí va a garantizar que se acaben esas esperas eternas en el teléfono mientras nadie nos coge, establece requisitos y controles de calidad que van a facilitar a los consumidores ese derecho a la atención al cliente y va a obligar a las empresas", dice a Mediodía COPE, Enrique Garcia es su portavoz.

Esta Ley, sin embargo, cuenta con el rechazo desde la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes que agrupa a más de 200 empresas de contact center. ¿Y por qué? Pues porque lamentan que el ejecutivo no entre a regular los tiempos de espera de la Administración como cuando pides cita previa con la Seguridad Social, Hacienda o el centro de salud y sí entre a regular lo que es cometido de la empresa privada. ¿Cómo puede legislar que las compañías tengan que tener un procedimiento en cuanto a tiempo en su gestión?, porque en definitiva es una parte de su propuesta de valor, los clientes deciden con quién quieren estar en función del precio, del producto o incluso en función del tiempo que tardan en atenderle", afirma en Mediodía COPE, su presidente es José Francisco Rodríguez.

La Ley de Atención al Cliente tiene además otras claves más allá de los tiempos de espera. Por ejemplo: los consumidores tendrán que ser atendidos por personas y no por robots y contestadores automáticos. Cosa que agradece MATI, que admite en COPE que "a veces he tenido que esperar tanto, cuando llamo a un servicio de atención al cliente, que llega un momento que cuelgo y me da mucha rabia que te atienda una máquina. Cómo el trato personal no hay nada".

Las entidades bancarias además tienen que atender de forma presencial al cliente si éste lo requiere, precisamente, para evitar la discriminación a las personas de mayor edad. Y las compañías energéticas estarán obligadas además a avisar de los cortes de suministro a sus clientes en menos de dos horas.

Y otra clave. En el caso de que un cliente no quede satisfecho con cualquier servicio y ponga una reclamación, las empresas obligadas por la norma deberán darle respuesta en 15 días y no en 30 como hasta ahora.

Para todos estos puntos los servicios comerciales y de atención al cliente de las empresas tendrán 9 meses para adaptarse una vez sea aprobada definitivamente la norma, que como decimos, será cuestión de días.