¿Puede una compañía bloquearte las compras por internet si devuelves mucha ropa?

En España se devuelven, más del 25% de los mil millones de envíos de paquetería anuales. Esta práctica supone un grave problema económico para las compañías y general el 4% de las emisiones de CO2.

Una de cada 4 compras son online en España. Al año se realizan en nuestro país más de 1.000 millones de envíos de paquetería, según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia. 

Dos de cada 10 paquetes no se entregan a la primera. A esto hay que sumar las devoluciones, que solo en el sector de la moda afectan a 3 de cada 10 productos. A pesar de que el coste medio de una devolución es de 10 euros, la tendencia no se frena. 

Esto supone un coste muy alto para las compañías. Pero además provoca un grave daño al planeta. Las empresas comienzan a replantearse su estrategia para reducir las devoluciones.

coste para las empresas y para el planeta

Estamos acostumbrados a comprar y devolver on line. Nos lo han ofrecido y contamos con ello, sin ser conscientes del coste que supone. La tasa de devoluciones en España en 2019 que era el 19%, estamos por encima del 25%, en algunos sectores como la moda cerca de un tercio de las compras se devuelven. 

Pueden tener un impacto del 4% de la facturación de un comercio, y la mitad de estos artículos devueltos no vuelven a comercializarse al 100% de su precio. Muchos de esos artículos suponen una penalización importante. 

Además se estima que el transporte, el almacenamiento, el empaquetado supone el 4% de las emisiones de CO2 en el planeta.

El bolsillo sobre la conciencia ecológica

Cuesta a la empresa y cuesta al planeta. Y a pesar de que se nos llena la boca defendiendo el medioambiente (es una preocupación de 8 de cada 10 españoles según el CIS) a la hora de la verdad, nos pesa más el bolsillo que la conciencia verde." 

 El grupo de investigación sobre economía, empresa y sostenibilidad que dirige la profesora de Marketing de la Universidad de Comillas Victoria Labajo, lleva mucho tiempo estudiando esa reacción de los consumidores y han concluido que “le importa el medioambiente pero más el bolsillo. 

Por eso no estaría de más hacer una nota informativa en la que se detalle el coste de ese envío y de la devolución. Pero también proponer un recargo específico a esas devoluciones y al tiempo proponer una alternativa, por ejemplo devolverlo en tienda de forma gratuita. 

Pero tiene que empezar a calar el impacto mediomabiental que tiene esas devoluciones. Hay que hacerlo, pero sabiendo que al consumidor hoy por hoy le importa más la pela”.

Desde redefinir modelos y poner condiciones al consumidor...

Así las cosas, son las propias compañías que venden por Internet las que se están replanteando sus estrategias. “Están por la labor de redefinir incluso todo su modelo de sostenibilidad de comercio electrónico-asegura Labajo- hay cierta conciencia de que hay que optimizar las rutas de entrega, hay que verificar la información, para evitar entregas erróneas, porque no siempre son devoluciones” en definitiva, mejorar la logística porque en ocasiones el producto vuelve por entregas fallidas. 

Pero también sopesan otras medidas directamente para facilitar la elección del producto: “apuestan por optimizar cómo presentan el producto, las fotos, las descripciones, la información que se da, para que evitar que el consumidor que recibe un producto que no es lo que esperaba. Mejorar la información con el objetivo de que lo que reciba sea más acorde a sus expectativas”.

...hasta bloquear el acceso a la compra

Y también tomarán medidas para disuadir al consumidor. “Es muy importante-indica la investigadora- no solo aplicar políticas de recargo por devolución, penalizar a las personas que están devolviendo sistemáticamente, sino además lo contrario, políticas de compensación. Es decir si no devuelves te pueden hacer un vale para la próxima compra, si devuelves en tienda en lugar de que te lo recojan en casa que suponga una penalización menor... todas esas políticas son muy importantes para concienciar al consumidor”. 

Las empresas pueden ir incluso más allá. Nos cuenta Victoria Labajo que “ya que tenemos datos, podemos llegar a analizar y a prever devoluciones o clientes recurrentes que pueden incluso salir de nuestra cartera por haber excedido el número de devoluciones y de esta manera impedir que sigan comprando on line”.

¿Y cual sería la razón, según la investigadora? “porque este cliente no está compensando. Lógicamente hay que hacer un estudio, Si es buen cliente y a lo menor solo devuelve un pequeño porcentaje del importe que realiza, se lo pensarán mucho las compañías. Pero si estos clientes ya están calificados, hay raeting de clientes, dentro de unos límites que tiene el propio comercio como es la obligación de vender, si este cliente lo único que hace es marear con devoluciones si podemos cortarle el canal para comprar on line más de una talla o para comprar de forma recurrente de esa manera”.