La calidad y el trato como arma ganadora

En un mercado cada vez más globalizado y competitivo, donde casi todo se encuentra a golpe de click en escasos segundos o minutos, y en donde el cliente siempre puede optar a un producto que cuesta un poco menos, ¿cómo pelear para ser el más barato sin morir en el intento?

Basta darse un paseo por cualquier zona comercial y prestar un poco de atención para darse cuenta de la cantidad de llamadas al “compra más por menos” que con más o menos ingenio, nos hacen las distintas empresas: anuncios, referencias, descuentos, ofertas flash, dos por uno, tarjetas de fidelización… y que en una sociedad cada vez mas insatisfecha y más ansiosa de “tener” penetran de manera incisiva en nuestros motores de decisión, para conseguir el fin último: hacernos clientes.

Es para las pequeñas y medianas empresas una enorme barrera; si no soy muy barato, no vendo mucho, si no vendo mucho, no puedo acceder a economías de escala y beneficiarme de ello. La famosa pescadilla que se muerde la cola.¿Pero estamos los clientes dispuestos a volver al restaurante más barato donde tan mal nos atendieron? ¿Quieres seguro comprar otra vez ese cuchillo que tan rápido dejó de cortar? ¿Ponerte ese anorak tan chulo y barato que tanto frío te dejó pasar? ¿Comprar esa oferta de 30 huevos por 1€ que no sabían a nada?

Porque es entonces cuando uno bucea y se da cuenta de que competir sólo en el precio, es pan para hoy, y hambre para mañana, se encuentra uno en el falso dilema de tener que iniciar esa sangrienta guerra para sobrevivir, para crecer, para competir.

Se me ocurren al menos dos armas que sin ser suficientes para garantizar la victoria, son sin duda fundamentales para prestar batalla: la calidad y el trato. Es precisamente aquí donde aquellas organizaciones que deciden destinar sus recursos a tener a punto estas dos poderosas herramientas, podrán hablar de tú a tú con empresas 100 veces superiores en volumen de facturación y recursos.

Calidad. Cuánto disfruta uno cuando usa un producto artesanal, que no pierde propiedades con los años y que tan bien envejece, ese buen bolso, una buena sartén, esa bufanda de lana… o cuando tiene la suerte comer productos naturales, traídos del campo a la mesa, que conservan todo su sabor.

Pronto tendremos entre nosotros una generación que no habrá saboreado jamás un jugoso tomate, una dulce naranja o un buen huevo frito, cuanto se pierden.

Seamos responsables y exijamos calidad, exijamos que se compita en calidad, no sólo precio.

Trato. Qué alegría y que gran experiencia resulta cuando nos topamos con un profesional en un comercio, que atiende al público con una sonrisa, con educación, con la firme intención de asesorarte por hacerte feliz y no sólo por venderte lo máximo

Son cada vez más las empresas dispuestas a recibir feedback de los clientes, cuando este es bueno y cuando no lo es tanto. Considero sin embargo de justicia dedicar tiempo no sólo a dar feedback cuando la experiencia es negativa; la desgraciadamente típica bronca al camarero propia del más maleducado de los clientes confundido de pensar que el pagar mucho le concede el derecho de abroncar, sino también y sobretodo cuando la experiencia es ejemplar y por tanto existe ahí una conducta que estudiar y replicar.

Parece razonable asumir que estas dos armas, harán que los clientes estén dispuestos a pagar un poco más. El famoso refrán español de compra caro que somos pobres. Es aquí donde de verdad estamos comprando más por menos.