Cuando las vacaciones se vuelven una pesadilla: qué derechos tengo si se retrasa o cancela mi vuelo

Parece misión imposible conseguir que una aerolínea se implique en mitigar tu desesperación cuando ves que pasan las horas y tu vuelo no sale. Tirados en el aeropuerto, cientos de personas esperan con la mirada fija en los paneles de salida a que aparezca la hora, se anuncie la puerta de embarque y desaparezca el “delayed”. Es la primera fase porque luego llega la peor, “cancelled”. Largas colas ante los mostradores de las compañías con rostros que denotan las pocas esperanzas de recibir una solución. Pero la Ley es clara y estar informado es el primer paso para poder reclamar.

Comida y noche de hotel

Hay dos casos diferentes: cuando se trata de una causa de fuerza mayor o es una incidencia de la propia compañía. La primera situación se da cuando hay, por ejemplo, unas condiciones climatológicas adversas, o una incidencia en el aeropuerto que afecta a todas o a diferentes operadores. Ante un retraso o anulación del vuelo tenemos derecho a varias compensaciones durante la espera, siempre que sea mayor de 2 horas. Lo explica a COPE Thomas Mentuche abogado de reclamapasajero.com “los pasajeros tienen derecho a solicitar a la aerolínea un vale para comida y bebida y una noche de hotel, y tienen la obligación de ofrecerlo”. No suele ser corriente que motu propio la compañía realice esta oferta, así que hay que pedirlo.

Indemnización de hasta 600 euros

Si no es causa de fuerza mayor, es decir, se trata de algo que afecta solo a nuestra compañía o a nuestro vuelo y el retraso es de más de 3 horas “se puede solicitar, además de comida, bebida y noche de hotel, una indemnización establecida entre 250 y 600 euros según el kilometraje del vuelo”. Son derechos de inmediato y obligado cumplimiento, pero en la mayoría de las ocasiones la indemnización solo llega ante una reclamación o, en el peor supuesto, se puede y debe acudir a la vía judicial. En todos los casos tienen el compromiso de acomodarnos en el primer vuelo del mismo grupo que sea posible. El cambio de operador corre por cuenta del pasajero.

Cómo reclamar

Hay que guardar siempre el correo de confirmación del vuelo, la tarjeta de embarque y los comprobantes de los gastos que nos ha ocasionado, el retraso o la anulación. Nunca salir del aeropuerto sin reclamar en la ventanilla de la compañía. Posteriormente, confirmar la reclamación enviando los documentos a través de su web. Pasado el tiempo de espera de respuesta, que suele ser de un mes, o si hemos recibido una respuesta negativa, se puede acudir a la vía judicial que, dada la demora de la justicia española, resolverá en alrededor de 6 meses. Sin embargo, ahora hay una alternativa. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) está acreditada por el Ministerio de Transportes como entidad de resolución de litigios a la que pueden acudir voluntariamente los pasajeros y desde el mes de junio sus decisiones serán vinculantes. Hasta ese momento eran meras recomendaciones. AESA estudiará el caso y enviará el resultado al solicitante y a la operadora en un plazo de entre 90 y 180 días. Si pasado un mes, la aerolínea no satisface los derechos reconocidos al pasajero, se puede obligar judicialmente al cumplimiento del dictamen, incluso con el embargo de los bienes.