FACUA: “En toda relación de consumo va a ser el consumidor la parte desprotegida ante la empresa”

Hace unos días, la aerolínea Vueling denegó el embarque a una pasajera por su vestimenta. A pesar de que la compañía haya aclarado que el motivo no fue la ropa, sino el hecho de contestara de “manera no correcta” al personal, el vídeo del momento se hizo viral.

Desde FACUA-Consumidores en Acción “se ha motivado que se presente una denuncia ante la Agencia Catalana del Consumo (porque Vueling tiene su domicilio en Cataluña) y ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea”, ha señalado Miguel Ángel Serrano, directivo y miembro del equipo jurídico de la organización.

Ha destacado que “el reglamento europeo recoge una serie de compensaciones inmediatas que van de los 250 a los 600 euros dependiendo del kilometraje y de las características del vuelo si somos víctimas de una cancelación”, pero ¿y si no nos permiten subir al avión?

Solamente hay tres causas justificadas por las que una aerolínea pueda denegar el embarque: motivos de salud, de seguridad o no disponer de la documentación exigida para poder volar. De hecho, “en el caso de que no esté justificada, el reglamento recoge una serie de medidas”, ha añadido. La primer es llegar a una conclusión de mutuo acuerdo, “por ejemplo, ir en el próximo vuelo en una clase superior”. 

Sin embargo, en el caso de no llegar a acuerdo, algunas de las compensaciones que una compañía aérea debe ofrecer a los pasajeros implican, por ejemplo, “que nos proporcionen comida, acceso a internet o llamadas telefónicas y, en el caso de que sea necesario pernoctar, que nos faciliten alojamiento y medios de transporte”. Además, junto a estas, “el usuario, en principio, tiene derecho a que le ofrezcan un vuelo alternativo o a que le devuelvan el dinero del importe”, ha aclarado Serrano.

Actualmente, el personal de tierra de Iberia está de huelga. En estos casos hay que tener en cuenta que “el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) decretó en una sentencia que las huelgas de personal no pueden ser consideradas causas de fuerza mayor, por lo que no pueden evitar que se apliquen las compensaciones. Junto a estas, el TJUE estableció otra sentencia de indemnización suplementaria, donde cabe la posibilidad de otros daños o perjuicios, por ejemplo si la cancelación implica perder el hotel u otro vuelo, podríamos pedirle a la compañía que nos indemnice o, incluso, podríamos reclamarla por el daño moral que pudiera ocasionarnos”.

“Ninguna empresa, y una aerolínea no es una excepción, tiene derecho de ningún tipo a exigirnos cómo tenemos que ir vestidos siempre y cuando la vestimenta no atente contra el orden público, o siempre que no pueda contravenir para medidas de seguridad, por ejemplo si la ropa no permite identificarnos con el documento”, ha querido dejar claro el directivo.

EL CONSUMIDOR NO TIENE NINGUNA POSIBILIDAD DE NEGOCIACIÓN

Serrano ha explicado que “Vueling tiene una serie de condiciones generales donde, sin un parámetro concreto, las decisiones de poder entrar al avión las supedita al personal de la empresa sin dejar espacio al consumidor. Es un contrato de adhesión donde el consumidor no tiene ninguna clase de posibilidad de negociación y, encima, ante una cláusulas del todo ambiguas”. De hecho, ha defendido que “las cláusulas ambiguas tienen que ser interpretadas  a favor de la parte más desfavorecida, y en toda relación de consumo va a ser el consumidor la parte desprotegida ante la empresa”.

Desde FACUA consideran que "lo que ha podido haber, en el caso de Vueling, es una posible discriminación por razones de género. En los videos se ve claramente como el resto de pasajeros le defienden y la reacción por parte de los tripulantes de cabina es llamar a la Guardia Civil porque les discuten su decisión. Esto es una conducta empresarial del todo criticable e inadmisible”.