Cómo actuar si viajas, ante retrasos, cancelaciones o pérdidas de equipaje

Tras la Semana Santa y con el verano en el horizonte, muchas personas deciden irse de vacaciones y, desgraciadamente, en ocasiones pueden verse en una situación desagradable como puede ser un retraso de su vuelo, una cancelación del mismo o, incluso, la pérdida de su equipaje.

Carlos Castilla Linares, abogado del departamento Mercantil de Hispacolex Bufete Jurídico, nos da las claves con las que debemos actuar ante estas situaciones.

Situaciones

Desde que decidimos realizar un viaje tenemos que tener en cuenta que pueden ocurrir, desgraciadamente una serie de circunstancias que, si bien pueden ser inevitables, tenemos que conocer las herramientas de las que disponemos para así poder hacer frente a los problemas que puedan surgir y controlar la situación. "En este sentido, creo que lo que puede preocupar más a los oyentes hoy es ¿qué pasa si retrasan mi vuelo?, o peor aún, ¿qué ocurre si cancelan mi vuelo?. Otra de las preguntas que me hacen mis amigos cuando se van de viaje es: oye, ¿y si pierden mis maletas? ¿qué pasa? ¿puedo hacer algo?"

Las preguntas que más nos hacemos son:

1.- ¿Qué ocurre con mi vuelo? ¿Se retrasa, se cancela?

2.- ¿Y mi maleta facturada, por qué no la veo en la cinta transportadora?

Qué puede ocurrir

En relación al vuelo pueden ocurrir tres incidencias bien diferenciadas:

1.- Cancelación: Cuando no se realiza un vuelo programado y en el que teníamos, al menos, reservada una plaza.

2.- Retraso: Diferencia entre la hora real de llegada del avión y la hora inicialmente prevista por el transportista aéreo.

3.- Denegación de embarque: Cuando se da la negativa por parte de la compañía aérea de transportar pasajeros en un vuelo. La causa más conocida y frecuente de denegación de embarque es el overbooking o sobreventa. Ante estas situaciones, el Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo da cobertura legal a los pasajeros que puedan verse involucrados en cualquiera de estas circunstancias.

Si nos vemos involucrados en cualquiera de estas situaciones, tenemos los siguientes derechos:

- Derecho de información: Todos los pasajeros tendrán el derecho de conocer qué ocurre y la compañía aérea debe entregarles un impreso con los derechos que le asisten. En el caso que no nos den este impreso, podemos solicitarlo inmediatamente en los mostradores de la compañía.

- Derecho de atención: La aerolínea debe proporcionar comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico, alojamiento en un hotel en el caso de que fuese necesario pernoctar, así como el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. En este sentido, avisar de la importancia que tiene guardar todos los recibos de los gastos que hayamos podido tener para que, posteriormente, podamos reclamar aportando la documentación.

- Derecho de reembolso o transporte alternativo: Podremos optar entre una de las siguientes opciones:

- Reembolso del coste del billete dentro de los 7 días siguientes.

- Transporte alternativo al destino final lo antes posible.

- Transporte alternativo en una fecha posterior que convenga al pasajero.

- Derecho de compensación: Los pasajeros tienen derecho a una compensación económica que oscila desde los 250€ hasta los 600€, en función de la distancia del vuelo. Esta cantidad podrá reducirse al 50% en el caso de que la compañía aérea nos ofreciera un transporte alternativo y llegara con un retraso no superior a las 4 horas al destino final. Sobre todo estos derechos, existen excepciones ya que la compañía aérea puede no estar obligada a abonar la compensación cuando:

- Nos hayan informado de la cancelación 14 días antes del vuelo.

- Nos hayan informado entre 14 y 7 días antes del vuelo y nos hayan ofrecido un transporte alternativo que sale con no más de 2 horas de antelación y llega al destino final con menos de 4 horas de retraso.

- Existan circunstancias extraordinarias como pueden ser las condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad o deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo.

Dónde se aplican

Estos derechos son aplicables a todos aquellos pasajeros que su vuelo salga de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza... "con independencia del lugar de destino y con independencia también de la compañía aérea, así como también a todos aquellos vuelos que salgan de un aeropuerto de un tercer país (se entiende tercer país todo aquel que no corresponde a la Unión Europea) y se dirijan a un aeropuerto de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza siempre y cuando la compañía aérea sea comunitaria (De la UE)". En este sentido en España tenemos la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (también conocida como AESA) la cual es competente de velar por el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el Reglamento 261/2004 en todos los vuelos que:

- Salgan de un aeropuerto situado en territorio español.

- Salgan de un aeropuerto de un tercer país y se dirigen a un aeropuerto situado en el territorio español, cuando la compañía aérea sea comunitaria.

"Por otra parte, es muy importante advertir que todo lo que estamos comentando hoy son derechos que asisten a los pasajeros cuando su vuelo se inicia o finaliza en territorio europeo pero, en el caso de que, por ejemplo estemos en Nueva York y deseamos realizar un vuelo a San Francisco, por ejemplo, este vuelo no estará cubierto por estos derechos que hemos indicado anteriormente, sino que habrá que estar a lo dispuesto en los Convenios Internacionales al respecto y que, serán éstos, los que establezcan los derechos que asisten a los pasajeros".

Ejercitar derechos

En el caso de que nuestro vuelo se inicie o finalice en España, tendremos que dirigirnos a AESA (Agencia Española de Seguridad Aérea). "En la página web de AESA se puede realizar la reclamación a través de medios telemáticos y deberemos indicar qué ha ocurrido (si ha sido cancelación, retraso, etc…) y aportar toda la documentación que tengamos en nuestra disposición".

Una vez analizada toda la documentación por AESA, ésta analizará si ha existido o no incumplimiento del Reglamento de Derechos de Pasajeros 261/2004 y abrirá un trámite de audiencia a la compañía aérea solicitando información sobre los hechos.

Tras ello... "AESA nos remitirá, tanto a nosotros como a la compañía aérea, una decisión sobre la reclamación, destacando los derechos que correspondan, en su caso. El resultado de la decisión de AESA es vinculante para las compañías aéreas y, si pasado el plazo de 1 mes concedido por AESA a la compañía aérea para cumplir con la decisión, la compañía aérea no satisface los derechos reconocidos al pasajero, éste podrá instar su ejecución ante el Juzgado competente. Así mismo, y en el caso de que el pasajero crea que no se ha satisfecho sus peticiones con la decisión emitida por AESA, como no es vinculante para el pasajero, podrá acudir a los tribunales y ejercer sus derechos. Sí debemos de advertir que los plazos de resolución están siendo elevados debido al volumen de reclamaciones presentadas ante el organismos pero siempre se resuelven las peticiones ejercidas por los pasajeros".

Pérdida de equipaje

Con respecto al equipaje, las situaciones más comunes son:

- Pérdida de equipaje.

- Destrucción del equipaje.

- Retraso del equipaje.

Una vez bajemos de nuestro avión y vayamos a recoger nuestra maleta, y veamos que no aparece y que dejan de salir maletas y la nuestra nunca llegó a salir, debemos acudir, antes de abandonar el aeropuerto, a los mostradores de la compañía aérea y, en el caso de que la compañía no tuviera mostrador en el aeropuerto, acudir a los representantes en los mostradores habilitados. "Cuando estemos en el mostrador, deberemos comunicar la incidencia que hemos tenido (pérdida, retraso o destrucción) y la compañía emitirá un parte de irregularidad de equipaje (conocido como PIR) y nos entregarán una copia que deberemos guardar para reclamarla posteriormente a la compañía".

En cuanto a los plazos:

- Daños en el equipaje: 7 días desde la recepción.

- Retraso en el equipaje: 21 días desde la recepción.

- Pérdida de equipaje: No hay límite establecido en el Convenio de Montreal, pero se recomienda realizar la reclamación lo antes posible, una vez transcurridos los 21 días durante los cuales la maleta se suponía que llegaba “con retraso” o inmediatamente después de recibir confirmación por la compañía aérea de que nuestro equipaje está perdido.

Es el Convenio de Montreal el que fija la responsabilidad del transportista hacia los pasajeros, los equipajes y la carga. En este sentido, para la destrucción, pérdida, daño o retraso del equipaje (facturado y no facturado) se limita la responsabilidad en 1288 DEG (Derecho especial de Giro), lo que equivale a 1.609€ aproximadamente. "Mi recomendación personal en estos casos y ya no únicamente como abogado, sino como un viajero más que siempre aplico a mis viajes es":

- Realizar una foto de mi equipaje cuando se va a facturar, tanto en casa antes de salir al aeropuerto como ya en la cinta transportadora para su facturación.

- Realizar también foto del interior de la maleta, en caso de que tengamos objetos de valor, para así poder probar posteriormente la existencia de la misma.

De todas formas, y dado que nos gusta mucho viajar y se acercan las fechas veraniegas y de vacaciones, desde Hispacolex entienden que un asesoramiento legal es vital para saber qué tiene que hacer el perjudicado en cada momento y hacerle el camino más sencillo.