La Inteligencia Artificial llegará al Ayuntamiento después del verano

El Ayuntamiento tiene por objeto mejorar la atención al ciudadano en todos sus canales, por lo que se va a modernizar tanto el servicio que se presta por vía telemática, como telefónica, modernizando el servicio, implantando la IA, y también otros canales de atención. El Consejo de Gobierno ha dado luz verde a la contratación del "Servicio de información y trámites, atención y gestión telefónica y telemática en el Ayuntamiento de Murcia", por un precio máximo de 1.320.044,00 €

Con este nuevo contrato se busca mejorar la prestación de los servicios de Atención Telefónica, Gestión y Trámites del 010, y 900 222 900, y del Servicio de Atención por canal web, es decir, telemático, redes sociales, servicio de chat, agente virtual, la app TuMurcia y cualquiera de las aplicaciones de la plataforma Smart City.

La duración del contrato es de dos años, prorrogable por otros tres más, en donde se incluye, además de la inversión tecnológica, una permanente formación y actualización de conocimientos de los Supervisores y de los Operadores telefónicos, redundando en una mejor prestación, eficacia y aumento de la calidad del servicio para la ciudadanía.

Para ello las Concejalías de Educación y Atención a la Ciudadanía, liderada por Belén López, y de Desarrollo Urbano y Ciudad Inteligente, al frente José Guillén, han trabajado en coordinación para implantar novedades como es el ChatBot Conversacional y una Plataforma Contact-Center modernizada, en donde además se incluyan más funciones que redundarán en una mayor calidad a los usuarios.

Belén López Cambronero ha destacado que "este servicio es fundamental para la ciudadanía y para el Equipo de Gobierno, ya que además de ser un canal de comunicación continua con la administración local, es una fuente de información de las demandas de los usuarios que nos permite seguir mejorando en todos los servicios públicos".

Además se dará continuidad a los servicios que ya se vienen prestando en la atención al ciudadano, como es el de Información y Atención Telemática para personas con capacidades especiales, así como apoyo para personas con necesidades especiales de expresión y comprensión oral, escrita y tecnológica. También el Servicio de Interpretación de idiomas (inglés, francés, árabe y lengua de signos), se ofrecerá con carácter general a través de los cauces telefónicos y telemáticos, con medios tecnológicos de comunicación audiovisual

atención al ciudadano

El Chatbot Conversacional viene a mejorar esa atención a través de la IA, que estará programada para responder a dudas y preguntas recurrentes relacionadas con la Administración Local, ya sean escritas o habladas. En aquellas cuestiones que tenga que profundizar el ciudadano, se le derivará automáticamente a un agente. De esta forma se agilizan los tiempos de respuesta y se puede atender a un mayor número de personas al mismo tiempo. En definitiva se trata de un Asistente de Voz para la atención en el 010 a través de Inteligencia Artificial, para prestar una atención 24/7 los 365 días del año.

La Plataforma Contact-Center, la empresa adjudicataria deberá incluir más prestaciones a las actuales, como es un monitor de colas (ACD en real) de espera visualizable; capacidades multicanal; integración con la central de voz, e integración con redes sociales, entre otras.

En el pliego de condiciones también se valorará positivamente que la empresa adjudicataria sume al Chatbot y la Plataforma otros servicios como es un Asistente de Voz, que se integre en el teléfono de atención 010 de forma que las llamadas sean atendidas por una inteligencia artificial generativa multimodal, que pregunte en abierto qué es lo que el ciudadano desea, además de realizar encuestas de satisfacción al finalizar la llamada recogiendo feedback sobre la calidad del servicio y la resolución de la consulta.

Otros criterios evaluables será que se ofrezca un programa de Gestión de Colas, con el que se permita integrar el sistema de manera más flexible con otras soluciones tecnológicas y asegurar que el flujo de trabajo sea más eficiente, y un nuevo canal de comunicación a través de Whatsapp Business, ya que facilita la interacción entre el ciudadano y el Ayuntamiento a través de plataformas digitales accesibles y ampliamente utilizadas, llegando así a un mayor número de usuarios de manera rápida y directa.

La concejal de Educación y Atención a la Ciudadanía, Belén López, ha señalado que "lo que se pretende es avanzar hacia una Administración Municipal que ofrezca un Servicio completo a la Ciudadanía, independientemente de su ubicación y horarios. Un Servicio basado en el concepto de Administración integral 365 días 24 horas, disponible también sin barreras de ubicación, culturas, diversos idiomas y circunstancias, para evolucionar a un nuevo planteamiento de Oficina de Atención disponible en cualquier momento, lugar y circunstancia que se necesite". Además se persigue el fomento del ahorro energético con el uso de equipos de mayor eficiencia energética, tal y como ha añadido la edil