Un experto en hoteles avisa si vas a reservar un alojamiento para tus vacaciones este verano: "No hay que creer"

En un entorno donde las decisiones de consumo se toman cada vez más en función de las valoraciones que otros usuarios dejan en la red, el fenómeno de las reseñas falsas en internet ha pasado de ser una práctica marginal a convertirse en una verdadera amenaza para empresas y consumidores. El 64 % de las webs que publican reseñas online no pueden verificar su autenticidad, según los últimos datos recogidos por la Comisión Europea. Ante este escenario, ¿qué puede hacer una empresa cuando detecta una crítica fraudulenta? ¿Y cómo debe reaccionar el usuario?

Ramón Estalella, secretario general de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), abordó esta cuestión en una reciente entrevista en el programa Poniendo las Calles, de la Cadena COPE. Lo hizo con claridad: “Lo que tenemos que hacer es que la gente se caiga del guindo. No podemos creernos todo lo que aparece en Internet”.

La lucha por la fiabilidad  

Uno de los principales problemas que enfrentan los empresarios es que muchas plataformas carecen de mecanismos eficaces para filtrar o eliminar opiniones fraudulentas. Según Estalella, “hay portales donde no necesitas ni haber estado en el lugar para dejar una reseña. Yo mismo he hecho pruebas con nombres falsos, como Mahatma Gandhi, y se han publicado sin problemas”. En cambio, otros sitios más estrictos, como Booking.com, sólo permiten opinar tras verificar que se ha completado una estancia.

Cuando una empresa detecta una reseña falsa, la primera medida debe ser contactar directamente con la plataforma para solicitar su retirada. Pero el problema va más allá de un mal comentario: detrás de muchas críticas hay empresas que pagan para dañar a la competencia o inflar artificialmente su reputación. Estalella recuerda un caso paradigmático en Londres: “Un grupo de periodistas se inventó un restaurante ficticio, The Back Yard. Con miles de reseñas falsas, llegó a ser el número uno en una conocida plataforma. Pero ese restaurante nunca existió”.

Además de denunciar la reseña, es importante que las empresas documenten el fraude y, si es necesario, acudan a los organismos de protección al consumidor o a la autoridad competente. En este sentido, campañas como Stop Fake Reviews, impulsada por la Unión Europea y apoyada por España, buscan frenar estas prácticas mediante legislación y cooperación internacional.

No caigas en la trampa  

“Nos fiamos más de lo que nos cuentan desconocidos que de los propios profesionales”, lamenta Estalella. Por ello, no solo las empresas deben actuar: también es crucial formar al usuario digital. Una forma de combatir el fraude es aprender a detectar patrones sospechosos: perfiles anónimos, lenguaje exagerado, fechas concentradas o contradicciones entre texto y puntuación. Como señala Estalella, “hay muchas personas con poca cultura viajera que opinan sin criterio, y otras que directamente mienten”.

La situación se complica aún más con el auge de la inteligencia artificial, capaz de generar comentarios falsos de forma masiva. “Muchos de estos contenidos ya los escriben máquinas”, advierte. Y lo peor: el consumidor medio no tiene herramientas para distinguir lo auténtico de lo manipulado. Por eso, la recomendación que lanza es clara: “No hay que creerse todo lo que aparece en internet”.

La CEHAT, junto a otras entidades del sector turístico, reclama una legislación más estricta que obligue a las plataformas a verificar la identidad del usuario y su vínculo real con el servicio evaluado. Mientras tanto, Estalella insiste en que la solución es colectiva: “Tenemos que hacerlo entre todos. Las empresas, los reguladores y los usuarios. Porque si todo vale, al final nadie se fiará de nada”.