Así se atienden las llamadas de menores al 112

Un niño de 14 años fue ignorado hasta en dos ocasiones por el servicio de emergencias 112 mientras sufría un colapso pulmonar. El chico, que llamaba desde la localidad de Inca (Mallorca), se sintió muy mal mientras paseaba por una avenida de la localidad. Las llamadas se realizaron el pasado 13 de enero a las 15.28 y 15.30. Desde la consejería de Administraciones Públicas de la que depende Emergencias 112 de Baleares no quieren hacer ninguna declaración alegando que el caso está siendo investigado.

Desde el 112 de La Comunidad de Madrid y desde el de Galicia han relatado a COPE cómo se trabaja con cada llamada. Madrid es desde hace muchos años un referente nacional e internacional en este tipo de servicio.

La mayoría de los teléfonos de emergencia comparten protocolos de actuación pero la competencias en cada Comunidad marcan el trabajo en cada una. Los protocolos están muy relacionados con la idiosincrasia de cada comunidad. En la de Madrid aseguran que como norma general nunca se da una llamada por falsa aunque a veces, incluso los indicios lo indiquen así. Inés Berrio es gerente de Emergencias 112: “Tratamos de indicarle una serie de pautas para tranquilizarles y le sugerimos que busque a algún adulto cercar para que nos indique.” En el caso de Galicia. Jose Antonio Argivai asegura que “no se tipifica por edad o sexo, en nuestro caso se tratan todas las llamadas por igual. Todo está protocolizado, nada se deja a la improvisación. El sistema informático canalizando el tipo de ayuda que la llamada requiere, pero es verdad que detrás de todo ese sistema está el factor humano que puede equivocarse...”

Cuando se recibe una llamada los que están al otro lado del teléfono con bastante aplomo intentan conocer de que tipo de ayuda se requiere. En Madrid, se identifica porurgencia si se trata de la necesidad de una atención sanitaria y se canaliza por los servicios médicos. Si se trata de una emergencia por accidente, incendio o cualquier otro problema la llamada de manera automática se remite a bomberos, Summa, Policía o Guardia Civil de manera protocolizada. Berrio explica: “Es un operador de emergencia quien atiende el menor mientras que el menor se explica y el operador trata de calmarle, nosotros ya estamos activando lo protocolos de emergencia.”

En Madrid creen que es tan importante que los niños conozcan la existencia del 112 y cómo usarlo que imparten talleres en colegios para “establecer una cultura de la autoprotección, y enseñarles a desenvolverse de una forma segura en su entorno y les damos recomendaciones para usarlo de manera eficaz”. Hay formas de reconocer una llamada falsa, explica Argivai, “lógicamente por motivos de seguridad no puedo revelar más datos, pero sí se puede saber si la llamada es falsa”.

Fuentes del 112 nos explican que es fácil localizar la procedencia de la llamada a través de los repetidores de telefonía móvil. Pero es que desde hace ya varios años muchas comunidades, entre ellas Baleares, disponen de una aplicación en el móvil “MY112”, que permite no solo hacer la llamada de emergencia a través del móvil sino que dispone de un geolocalizador que sitúa a la persona que necesita ayuda en el mapa para una rápida intervención.

En la Comunidad de Madrid Emergencias 112 depende directamente de Presidencia en Galicia de Vicepresidencia, en Baleares por ejemplo depende de Adminsitraciones Públicas. Atienden miles de llamadas al día de las que muy pocas son falsas, y se atienden todas dándoles credibilidad. Los coordinadores de todos estos teléfonos en toda España realizan reuniones anuales para intercambiar protocolos y experiencias. Y concretamente en el centro de Madrid son muy habituales las visitas internacionales para conocer el modelo de gestión, hoy mismo una delegación de la Agencia de Seguridad Francesa visita las instalaciones en Pozuelo.