Estas son las 10 quejas de los consumidores que más se han repetido en 2024: “¿He pagado de más?”

La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha editado las diez consultas que más se han dado por parte de los ciudadanos en el año 2024. Susana Arizcun, explica en COPE Navarra las diez preguntas y las soluciones que hay. Son las siguientes: 

1 - Hace muchos años que firmé mi hipoteca; ¿puedo pedir aun que me devuelvan los gastos de la escritura?

Sí, aunque habrá que prestar atención a los plazos de prescripción de la acción, que cambia si se trata de un préstamo firmado en Navarra o en otro territorio. Hay que tener en cuenta que  la inmensa mayoría de las cláusulas de gastos hipotecarios que se firmaron antes de 2015 eran nulas de pleno derecho, como han determinado los tribunales.

Por ello, el consumidor tiene derecho, si está dentro de plazo, a que se tenga por no puesta y, en consecuencia, el consumidor reciba aquellos pagos a los que no debería haber hecho frente. En principio, para un préstamo que no sea subrogado, el consumidor tendría derecho a que le devuelvan el coste total que pagó por Registro de la Propiedad, gestoría y tasación y la mitad de los gastos de notaría.  El importe total, que cambia en función del montante del préstamo, puede ir desde cientos de euros hasta más de dos mil.

2 - Compré un coche entre 2006 y 2013, ¿pagué de más?

Las personas que compraron coche entre 2006 y 2013 pudieron ser víctimas de unas prácticas comerciales desleales llevadas a cabo por los concesionarios y fabricantes que copaban el 90% del mercado en ese momento. Los tribunales han reconocido la existencia de este cártel y han sancionado en firme a las empresas.

Como estas prácticas pudieron conllevar un encarecimiento del precio de los vehículos, los compradores pueden ahora reclamar el perjuicio sufrido. La cuantía, que puede ir desde 1.500 euros a 9.000 euros, dependerá de cada caso en particular y lo determinará un informe pericial particular. Los afectados, que en Navarra se estima que pueden acercarse a los nueve mil, tienen hasta 2026 para reclamar. Ante la negativa de muchos vendedores de devolver el dinero, en Irache ya se está trabajando en la vía judicial. La Audiencia Provincial de Navarra ya ha reconocido el derecho de los consumidores a recibir una indemnización por el incremento del precio.

3 -  El recibo de la luz o el gas me ha subido; ¿por qué si yo no he hecho nada?

Muchas personas han acudido a Irache al ver que su recibo de la luz o el gas le ha subido y no saben por qué. Puede haber varias razones, pero una de las más habituales es el encarecimiento de las tarifas al cumplirse el año de contrato. La compañía me tiene que comunicar el cambio de condiciones con un mes de antelación. El problema es que, si no me opongo, se entiende que acepto los nuevos precios. Muchas personas no se enteraron de este cambio porque se lo comunicaron en la última factura del periodo anterior en una letra pequeña que no leyó, porque se lo dijeron de tal forma que parecía que las condiciones iban a ser incluso mejores o porque tienen la factura electrónica y no la suelen leer, por ejemplo. Si efectivamente se comunicó el cambio de condiciones, el consumidor solo podrá cambiarse a la TUR o a otra empresa del mercado libre que le ofrezca mejores condiciones.

Otras personas creen que les ha subido el precio y el importe se debe a que, junto al precio del suministro, su nueva compañía le ha incluido algún servicio adicional, como urgencias, mantenimiento o protección de pagos, un servicio de cuyo coste el consumidor no era consciente cuando firmó. También se dan subidas de precio que se deben a facturas estimadas, otras, aunque menores, por el coste cambiante de la energía u otros encarecimientos por simples errores de facturación.

4 - Compré un producto por internet y llegó defectuoso; ¿puedo pedir uno que esté bien?

Son muchas las personas que acuden a Irache por problemas en las compras por internet. Sucede en ocasiones que el producto llega semanas más tarde de la supuesta fecha de entrega. Otras veces se extravía y nunca llega a casa. En estos casos, se suele conseguir la devolución del dinero.

En otras ocasiones el producto llega a tiempo, pero, o está defectuoso, o no es lo que yo había pedido. En estos casos, los consumidores tienen derecho a que les dé uno en perfectas condiciones, pero, según la empresa, este proceso se alarga y complica en ocasiones, porque dicen que el producto estaba en perfecto estado o que es responsabilidad del transportista, por ejemplo. En este sentido también se dan problemas a la hora de ejercer el derecho de desistimiento y poder echar atrás una compra a los catorce días de haberla recibido.

5 - Se ha filtrado agua en casa y nadie se hace cargo de arreglarla; ¿qué hago?

Muchas personas han acudido porque han sufrido fugas de agua o humedades que han surgido en alguna habitación de su casa o incluso que han producido desperfectos en el mobiliario. Lo primero que suelen hacer es llamar al seguro de su hogar, pero el perito que mandan, en ocasiones señala que no es un problema de la vivienda si no de algún vecino o cañería general, por lo que hay que dar parte al seguro de la comunidad o del vecino. Muchas veces estas compañías señalan que el origen de la fuga tampoco es de su responsabilidad. Así, unos se pasan la pelota a otros y el consumidor, ve cómo pasa el tiempo y nadie soluciona los daños, que van creciendo.

Otras veces, el seguro sí se hace cargo, pero el consumidor le pasa un presupuesto de reparación y la compañía ofrece un importe mucho menor. Ante esta situación, el afectado duda entre llevar a cabo la reparación y reclamar el pago o esperar a llegar a algún acuerdo con la aseguradora, con el temor de que la solución se demore en el tiempo.

6 - No sé cómo ni cuándo me he cambiado de compañía telefónica y ahora me sale mucho más caro el servicio; ¿qué ha pasado?

Muchas personas han cambiado de compañía de teléfono sin saber cómo; de hecho, se dan cuenta cuando miran sus cuentas y ven que les está cobrando otra compañía y, a veces, por un precio mucho mayor que el que pagaban antes. Generalmente, estas contrataciones de las que el consumidor no es consciente se suelen dar mediante llamadas telefónicas, en las que un agente comercial enreda al consumidor que acaba aceptando unas condiciones con una nueva empresa, en ocasiones sin tenerlo claro.

Otras veces el problema es que las condiciones finalmente aplicadas no son tan buenas como las que prometió el agente comercial por teléfono. Muchas veces se debe a que en la grabación contractual posterior, la que vale, el consumidor aceptó unas condiciones menos ventajosas sin darse cuenta. También se han dado varios casos de agentes comerciales que se hacen pasar por empleados de la compañía actual del consumidor para conseguir que se pasen a la que ellos representan. Se trata de engaños bien orquestados en los que caen muchos consumidores y que también se dan en el sector energético.

7- Acabo de comprar un coche y enseguida comienzan los problemas: ¿qué hago?

Son habituales las visitas de personas que han comprado un coche y a las pocas semanas o meses están surgiendo problemas inesperados. Se da especialmente con vehículos de segunda mano. El comprador quiere saber si tiene derecho a reclamar al vendedor por el problema de motor que acaba de notar o por el mal funcionamiento del aire acondicionado.

La situación es diferente según quién sea el vendedor: si es un concesionario, el coche contará, al menos, con un año de garantía desde la venta; si es un particular, habrá que ver si hay vicios ocultos, si bien si lo ha comprado en Navarra, el plazo para reclamarlos también será de un año. En ambos casos será fundamental ver el contrato de compraventa y los datos y características que consten sobre el vehículo. Reparar algunas de estas averías puede costar miles de euros y es conveniente que el comprador se asesore sobre los pasos a dar.

8- He tenido que esperar horas y horas en el aeropuerto; ¿a quién me quejo?

Muchas personas han visto a lo largo del año cómo algún vuelo que han cogido se ha retrasado varias horas o incluso se ha cancelado. Si el retraso supera las tres horas, siempre que el avión salga de la UE o cuando llegue a ella y la compañía aérea sea europea, el pasajero tiene derecho a compensaciones de 250, 400 o 600 euros en función de la distancia de vuelo, a no ser que el motivo del retraso sea una causa de fuerza mayor.

Como puede suponerse, además del propio malestar de la espera, estas demoras han podido provocar otros daños añadidos a los pasajeros, como perder otros vuelos, reservas de hoteles, actividades o cualquier perjuicio laboral. En estos casos, si se consigue acreditar el daño, a la compensación determinada por el Reglamento, se puede sumar la de estos perjuicios añadidos, si bien muchas compañías no los dan por la vía extrajudicial. En temas de vuelos, también ha habido quejas por extravíos y daños en maletas.

9 - Hay cargos en mis cuentas por más de mil euros y no son mías; ¿cómo recupero mi dinero?

Se han dado con frecuencia casos de personas que han descubierto en sus cuentas bancarias cargos por miles de euros que ellos no han efectuado. En ocasiones el consumidor recibió en esas fechas un SMS aparentemente de su banco y una llamada posterior en la que le decían que necesitaban sus datos, precisamente para proteger mejor sus cuentas. Otras veces se trata de compras en el extranjero, tras robarle la cartera o incluso cuando le han hecho un duplicado de tarjeta sin que el consumidor sea consciente. También se dan con webs que imitan las de los bancos de los clientes.

En estos casos es importante, en cuanto se detecta el cargo, llamar al banco, bloquear las tarjetas y cuentas y poner una denuncia ante la policía. A veces se consigue que la entidad devuelva de forma amistosa el dinero desfalcado, pero, si hay que ir a los tribunales, es importante que el consumidor haya actuado con celeridad al darse cuenta de la estafa.

10 - He reservado un viaje, pero al final me voy a echar atrás; ¿me tienen que devolver el dinero que he adelantado?

Si he contratado de forma conjunta el transporte y el alojamiento u otro servicio turístico se considera un viaje combinado. En estos casos, si cancelo el viaje me podrán cobrar una penalización “adecuada y justificable”.

Si se contrata un vuelo o la reserva en un hotel de forma independiente, habrá que observar las condiciones de cancelación de la reserva. Así, podemos encontrarnos con compañías u establecimientos que nos permiten cancelar la reserva con un solo día de antelación sin cobrarnos nada y otros en los que perderemos el dinero que hayamos adelantado, ya sea de forma íntegra o según el tiempo con el que avisemos. Existen seguros de cancelación, pero antes de contratarlos es muy importante cerciorarse de qué situaciones nos van a cubrir.